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Googleマップで悪い口コミを削除依頼する方法


Googleマップで悪いクチコミを削除依頼する方法




こんにちは。グルービズ株式会社です。


Googleマップの口コミは、多くのユーザーが参考にしていることもあり、店舗選びに大きな影響を与えます。誰でも投稿することが出来るため、悪い口コミの影響を心配される方も多いのではないでしょうか。


悪い口コミや誹謗中傷のような口コミの消し方は、Googleに依頼する方法や投稿者に請求する方法がありますが、必ずしも投稿を消せるわけではありません。

また、最終手段として法的な手段を使って削除する方法もありますが、費用もかかることからハードルが高いと感じるでしょう。


そこで、この記事ではGoogleに口コミの削除依頼する方法や対処法を紹介しています。

ネガティブな口コミに悩む方はぜひ参考にしてみてくださいね。



googleマップの口コミは削除できるのか?


そもそも他のユーザーが投稿した口コミを消すことはできるのでしょうか?

  結論からいうと、悪質な口コミであれば削除できる可能性があります。


「Googleのポリシーに反する口コミ」に該当する場合は、Googleに申請すれば削除することが可能です。googleに依頼する以外にもいくつか方法がありますので後ほど詳しくご説明します。


悪い口コミが入ってしまったからといって、「今まで積み上げてきた信頼が台無しだ…」

と落胆する必要はありませんよ。




口コミを削除できるケース



ただ単に苦情やネガティブな感想などが口コミに書き込まれたからといって、何でも削除できる訳ではありません。削除できるのは、基本的に「Googleのポリシーに反する口コミ」のみです。

例を挙げると、「明らかな嘘(事実と相違がある内容)」が含まれる口コミなどは削除対象になります。


Googleでは、クチコミ、写真、動画など投稿する内容に関してガイドラインが決まっており、「禁止および制限されているコンテンツ」が示されています。具体的には、次のようなものです。


<敬意を払った対話> ハラスメント、ヘイトスピーチ、不適切なコンテンツ、個人情報


<詐欺的なコンテンツ> 虚偽のエンゲージメント、なりすまし、誤情報、不実表示、成人向けコンテンツ、わいせつ・冒とく的な表現、露骨な性的描写を含むコンテンツ、アダルトコンテンツ、暴力や残虐行為

<規制されているコンテンツ、危険なコンテンツ、違法コンテンツ> 制限されているコンテンツ、危険なコンテンツ、違法なコンテンツ、子供の安全、テロリストのコンテンツ


<情報の質> 関連性のないコンテンツ、宣伝と勧誘、意味不明なコンテンツ・コンテンツの繰り返し




口コミを削除できないケース


Googleは「問題が報告された口コミを削除することがあります」と記しているので、裏を返せば、報告した口コミが全て削除されるわけではないということです。

例えば次のような口コミは削除対象になりません。


・コメントのない評価だけの口コミ


・個人の感想や意見を書いた主観的な口コミ


「内装がダサい」「店主の愛想が悪い」といった口コミは、個人の感想とみなされ、書いた人に悪意があるかないかにかかわらず、削除されない場合が多いです。

また、「料理がまずかった」という口コミも投稿者の主観であり、虚偽だとは証明できません。多くの人が「おいしい」と言っていても、同じ料理を「おいしくない」と感じる人もいるからです。


・事実の確認が困難なクチコミ

「注文した料理と違うものが出てきた」「会計で長時間待たされた」といった口コミは、たとえそれが虚偽であったとしても、第三者であるGoogleは事実かどうか判断できないため削除されません。ただし、定休日なのにその日に利用したと書いてある、明らかに取り扱っていないサービスのことを書いているなど、それが嘘であると明確に写真などで証明ができれば削除される可能性があります。



口コミを削除依頼する際の注意点


  • 全ての口コミが削除出来る訳ではない


重要な点は、全ての口コミが削除できるわけではないということです。


Googleに削除を依頼しても、ポリシー違反が確認されない限り、削除されないことがあります。

実際に、「削除依頼をしてもGoogle側の判断で削除しない」ことはよくあるケースです。

Googleの口コミを削除するのは簡単なことではありません。


投稿者自身に削除を依頼しても、投稿者が削除を拒否することも考えられます。

また、最終手段で裁判所に訴えても、残念ながら訴えが認められない場合もあります。



  • 何度も削除依頼しない



Googleに依頼してもネガティブな口コミが消えないからといって、何度も削除依頼を繰り返すのは避けましょう。

複数回の依頼はスパムと見なされ、googleアカウントの停止のリスクがあります。


基本的には、「1つの口コミにつき1回の削除依頼」と考えてください。


削除依頼をしてから実際に削除されるまで1ヶ月以上かかることもあるため、気長に待つ必要があります。


もし1ヶ月以上経っても口コミが消えない場合、Googleが削除を却下した可能性が高いです。

その際には「専門業者に相談する」「法的手段を考える」「その口コミに関しては諦める」といった別の選択肢を考えるようにしましょう。



  • 削除したい投稿はスクリーンショットで保存しておく



「損害賠償請求」「投稿者の特定」などを視野に入れている場合、削除依頼を行う前に、削除したい投稿をスクリーンショットなどで写真に残し保存しておきましょう。

重要な証拠となります。


具体的には以下の内容の写真を残しておきましょう。


■口コミの本文

■口コミが投稿された日時

■投稿者のアカウント名




  • 投稿者に連絡する場合は弁護士を通す



投稿者が特定され、直接連絡を取りたい場合は、必ず弁護士を介入させましょう。

本人に「削除請求」や「警告」を直接送ると、SNSなどで晒される可能性があり、情報が広まり最悪の場合「炎上」してしまう可能性もあります。


当事者同士で話し合うと感情的になり、解決が難しいこともあります。

最近はIT関連のトラブルに詳しい弁護士が多いので、冷静に対処するためにも相談してみることをおすすめします。



口コミ削除の依頼方法


  • Googleに削除依頼をする


先述のように口コミがGoogleのポリシーに反している場合には、以下の方法でGoogleに削除依頼をしましょう。

費用がかからず誰でも気軽に依頼ができる方法です。



   ◦オーナ権限がある場合



Googleビジネスプロフィール(以下、ビジネスプロフィール)のアカウントを持っている場合は、ビジネスプロフィールの管理画面から削除依頼が可能です。


1.店舗のビジネスプロフィールマネージャーを開く

2.メニューから「クチコミを読む」をクリックする

3.削除したい口コミを表示

4.口コミ右上の「︙」をクリックし「レビューを報告」をクリックする



レビューの報告
レビューの報告


5.「このクチコミを報告する理由」から適切なものをクリックする



レビューの報告

6.報告を送信をクリックして完了です。


送信後、Googleにより「この口コミはポリシー違反」と判断されれば、口コミは削除されます。削除までにかかる期間はケースによりさまざまで、短いと数日、長いと1ヶ月程度かかることもあるようです。Googleからの「削除しました」という通知はありません。




    ◦オーナ権限がない場合




ビジネスプロフィールのアカウントがない場合も、口コミの削除依頼(問題がある口コミについての報告)は可能です。Googleマップの一般ユーザーとして削除依頼をします。


1. Googleマップで店舗を検索し、該当店舗のビジネスプロフィールから「クチコミ」をクリックする。

2. 削除したい口コミ右上の「︙」から「レビューを報告」をクリックする。

3.「このクチコミを報告する理由」から適切なものをクリックする。

4.「報告を送信」をクリックして完了です。



  • 投稿者自身に削除を請求をする



口コミを投稿した本人であれば、簡単に口コミを削除できます。


そこで投稿者の本名や住所が分かっている場合には、直接投稿者に削除してもらうよう請求することも可能です。必ず弁護士を通してから投稿者へ「内容証明郵便」を送り、削除を求めるよう通知しましょう。


これはあくまで投稿者を正確に特定できた時だけに使える方法です。憶測で間違った人に削除請求をしてしまうとかえって大きなトラブルとなりますので、十分注意してください。


投稿者を特定する方法としては、「GoogleへのIPアドレスの開示請求」や「プロバイダへ契約者情報の開示請求」などがあります。ただしGoogleやプロバイダが開示に応じてくれないケースも多いです。




  • 法的措置で削除請求をする



Googleに削除依頼しても削除されない場合や投稿者の特定が難しい場合に、法的手段を検討することもできます。


通常の民事訴訟は時間がかかることが多いため、迅速な対応を求める場合、裁判所に「削除仮処分申立」を行うことが一般的です。多くの場合、「口コミが名誉毀損にあたる」として仮処分を求めるようです。


ただし、法的手続きには専門知識が必要です。IT関連のトラブルに詳しい弁護士に相談することが重要です。


口コミが削除できない場合は返信を工夫するだけでリスクヘッジすることもできます。 詳しくは下記の資料をダウンロードしてみてください。


クチコミ返信は超重要!店舗からの個別返信をユーザーはチェックしている事実





削除できない口コミへの対策


上記でご紹介した方法で削除できなかった、また法的措置までは取りたくない、という場合、

削除する以外の対策を行うことも効果的です。


「口コミに対して返信する」「他の高評価の口コミを集めて目立たなくさせる」などの方法がありますが、詳しくは別の記事でまとめていますので、よろしければこちらもご覧ください。




悪質な代行業者に要注意


「Googleの口コミが削除できる」と宣伝する業者には注意が必要です。

下記のように悪質な方法で削除を行う業者も存在するからです。


1. 業者が自分でネガティブな口コミを書いて、それを削除したかのように見せかける。

2. Googleのガイドラインに違反する削除方法を使う。

3. 新しいビジネスプロフィールを作り直して、ポジティブな口コミも消す。


自動削除装置やフィルターなどを使用し、かえって風評被害が広まる方法をとる業者もいます。


例えば、投稿者がある店に悪い口コミを書いたらすぐに消えてしまい、「私の本当の経験が消された」と感じ、何度も同じ口コミを投稿するかもしれません。

しかし、投稿を繰り返しても削除されると、店舗の対応に誠意が見られないと感じ、「悪質な手段を使っているのでは?」などとSNSに書き込むことも考えられます。


悪質な業者を使うと逆効果になり、Googleからペナルティを受ける可能性もあるため、業者選びには十分な注意が必要です。



まとめ



悪い口コミは、Googleのポリシーに反するような誹謗中傷や事実でないことなどに関しては、弁護士を通すなどの手段で削除できる可能性があります。

ただしユーザーの感想など、主観的な口コミは消すことが難しいです。


ネガティブな口コミばかりを気にしすぎず、実際に喜んでいただいたお客様の声を着実に反映させていくことが解決策となることもあります。


当社では、アンケートを活用した口コミ対策など様々なサポートを行っております。

自社で口コミ対策を行う余裕がない方、その他にもビジネスプロフィールを運用する中でお悩みがあるといった方は、私達グルービズ株式会社にご相談ください。プロの視点からブランディング、MEO対策、口コミ対策の全てを行わせていただきます。

ぜひお気軽にお問い合わせページからご連絡ください。


最後まで読んでいただきありがとうございます。



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