目次
悪質な口コミが増えている背景
SNSや他の口コミサイトへの影響
返信して改善させる方法とおすすめの返信の例文
Google口コミ削除ポリシーを活用した対処法
口コミの削除申請の方法
悪質な口コミを未然に防ぐ、普段からやっておくべき対策
まとめ
ビジネスオーナーの皆様、Googleマップへの悪質な口コミ投稿に悩まされていませんか？
悪質なコメントが、Googleマップ上のビジネスの評価に影響を及ぼし、SNSや他の口コミサイトでも広がる現象が起きています。
この記事では、そんな悪質投稿に対処する方法を具体的にご紹介します。
適切な返信方法やGoogleの口コミ削除ポリシーの活用を知ることができます。
悪質な口コミを未然に防ぐ対策を学んでいきましょう。
悪質な口コミが増えている背景
Googleマップの口コミは、ユーザーが店舗やサービスの利用体験を共有する場で
あり、多くの人が検索結果に表示される評価を参考にして来店を決めます。
しかし、中には悪質なコメントが投稿されるケースもあり、一番多いのは個人の感情的な要因だと思われ
ます。
特定の店舗や企業に対して不満を持っている人が、匿名性を利用して悪口や中傷的な内容を投稿するケースが少なくありません。
投稿者の主観が強く反映され、客観性にかけることが多いです。
また、他に考えられるのは競合他社による悪意ある行為です。
自社の評価を引き上げたり、ライバル企業の評価を引き下げるために、従業員
または第三者を使って虚偽の悪口を集中的に投稿するケースも報告されています。
このパターンでは、投稿内容のほとんどが真実ではない可能性が高くなります。
これらのコメントは、Googleマップ上のビジネス評価を下げるだけでなく、
第三者であるお客様からの印象も悪くするため、店舗オーナーにとって深刻な問題となっています。
対策として、Googleのポリシー違反を理由に削除依頼を行う方法がありますが、審査の結果次第では
取り下げが難しい場合もあります。
そのため、迅速かつ適切に対応することが重要です。
具体的には、コメントに対して返信したり、良質な口コミを増やすことで悪質なものの影響を軽減する方法があります。
SNSや他の口コミサイトへの影響
SNSや他の口コミサイトでは、悪質な口コミが簡単に拡散されることがあります。その結果、店舗の評判が悪くなり、集客や売上げに悪影響を与える可能性があります。
対策としては、SNSなどを定期的にチェックし、自店舗への悪質な口コミに対しては削除依頼や適切な対応を行うことが大切です。
また、自店舗に関する良質な投稿を積極的にシェアし、信頼性を高めることで悪質な口コミの影響を軽減することができます。
返信して改善させる方法とおすすめの返信の例文
まず、悪質な投稿に対して、適切な返信を行うことが効果的です。
第三者に対する店舗の印象を改善しましょう。
返信する際には、以下の点に注意してください。
◆感情的にならず冷静に対応する
◆誠意を示す
◆ お詫びや具体的な改善策を提示する
おすすめの文例：
「この度は、せっかくご利用いただいたにも関わらず、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。
お客様のご意見を全スタッフへ共有し、今後このようなことが無いよう指導、教育を徹底して参ります。
貴重なご意見を賜り誠にありがとうございました。」
※これはあくまで一例になりますので、コピーしてそのまま返信するのではなく
口コミの内容に沿った返信に編集されることをおすすめいたします。
Google口コミ削除ポリシーを活用した対処法
また、Googleの口コミ削除ポリシーを活用し、悪質な投稿を削除する方法も
あります。
投稿が以下の場合に該当すれば、Googleが口コミを削除する可能性があります。
◆個人情報の公開
◆虚偽や中傷的な内容
◆不適切な表現
ただし、削除依頼には具体的な理由と根拠が必要です。
削除依頼をしたからといって必ず削除される訳ではありません。
口コミの削除申請の方法
1.店舗のビジネスプロフィールマネージャーを開く
2.メニューから「口コミを読む」をクリックする
3.削除したい口コミを表示
4.口コミ右上の「︙」をクリックし「レビューを報告」をクリックする
5.「このクチコミを報告する理由」から適切なものをクリックする
6.報告を送信をクリックして完了です。
送信後、Googleにより「この口コミはポリシー違反」と判断されれば、口コミは削除されます。
削除までにかかる期間はケースによりさまざまで、短いと数日、長いと1ヶ月程度かかることもあるようです。
悪質な口コミを未然に防ぐ、普段からやっておくべき対策
Googleマップの星評価が低い、またはすでにネガティブな口コミが入っていると
新たに悪質な口コミが入りやすくなってしまいます。
それを防ぐために以下の対策を普段から行いましょう。
◆ 高品質なサービスや商品を提供し、満足度の高い口コミを集めます。
◆ユーザーとのコミュニケーションを大切にし、問題があれば迅速に対応します。
◆ビジネスプロフィールの店舗情報を充実させ、検索結果での印象を向上させます。
◆SNSやメールマーケティングを活用し、顧客との関係を築きます。
これらの対策を実施することで、評価を向上させることができます。
まとめ
適切な改善策を取ることで、悪質投稿による影響を軽減できます。
改善策としては、適切なレビュー対応や返信、悪質投稿の削除依頼などが挙げられます。
これらの対策を実行することで、顧客満足度向上や集客改善が期待できます。
今後も店舗の評価を向上させるために、口コミ対策を適切に実施していきましょう。
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