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徹底ガイド!Googleマップ口コミへの返信方法や書く内容のポイント


徹底ガイド!Googleマップ口コミへの返信方法や書く内容のポイント

目次


こんにちは。グルービズ株式会社です。


前回のブログで、削除できないネガティブな口コミに対して、返信することも良い対策方法だと書きましたが、返信することでMEO対策に良い影響を与えるのは良い口コミでも同じです。


しかし、「返信内容にはどんなことを書けばいいの?」「悪い口コミにはどう返信したらいいのか?」といった疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか?


そこで、この記事では、Googleの口コミに返信することのメリットや返信する際のポイントなどを例文を交えてご紹介します。



googleマップの口コミに返信した方がいいのか?



そもそも、Googleマップの口コミには返信するべきなのか、どんなメリットがあるのか分からない…という方もいらっしゃると思います。

結論から言うと、口コミには返信した方が良いです!

その具体的なメリットは下記です。


口コミに返信することのメリット



  • 口コミを投稿したユーザーとの信頼関係を構築することができる



口コミ返信機能は、お店を利用してくれたお客様とコミュニケーションを取ることの出来るツールです。丁寧に返信することで、一人一人の顧客に誠実に向き合っているという好印象を与えることができ、「もう一度行ってみようかな」と次の来店の機会に繋がるかもしれません。



  • 第三者にお店のサービス・魅力を伝えることができる



口コミ返信は「口コミの投稿者とオーナーの1対1のやりとり」ではありません。

口コミは誰もが閲覧できるよう公開されており、第三者もオーナーの返信を見ているのです。

そのため返信の際には、「口コミを見ている方にも、店舗のサービスや魅力について正しく伝える」ことが非常に重要です。

第三者にも、返信をすることで「このお店は、きちんと顧客に向き合っていて信頼できるお店だ」「行ったことがないけれど、良いお店のようだから今度行ってみよう」などと思ってもらえるかもしれないということです。



  • 検索順位が上昇する可能性がある



Googleは、「顧客との信頼関係の構築」につながるとして、口コミに返信することを下記のように推奨しています。


”クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります“



Googleマップの検索表示順位を決めるアルゴリズムは公開されていませんが、公式に推奨されている口コミの返信を行うことで、Googleからの評価が上がり順位上昇にも繋がるかもしれません。


口コミに返信する際のポイントや注意点



  • 定型文を使わないようにする


口コミに返信する際、「口コミ投稿ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております。」のような、毎回決まりきった文章で返信してはいませんか?


このような定型文を使うとユーザーに「1つ1つの口コミをちゃんと読んでいない感じ」や「流れ作業として機械的に返信している感じ」を与えてしまう恐れがあります。

また、返信してくれたことに対する好印象は抱いたとしても、「またこのお店に行ってみたいな」という感情にはなりにくいと思います。

このような定型文から脱却するために、以下のような構成で返信すると効果的です。


  1. 来店していただいたこと、口コミを投稿いただいたことへのお礼

  2. 口コミの内容を受けてのコメントや、再度来店したくなるようなお店やサービスの魅力を伝える「新たな情報」のアピール 

※ネガティブな口コミであればその内容に沿った返信


3.またお待ちしております 、引き続きよろしくお願いします、といった締めの言葉


口コミ返信・構成


ここで重要なのは2の「新たな情報」です。形式的なお礼や挨拶以外のプラスαの情報がないと、口コミ投稿者の来店意欲を掻き立てることはできません。


その際「口コミだけでは伝わっていない、オーナーだからこそ知っている店舗の情報」を入れるとさらに効果的です。

たとえば「当店のラーメンのスープは何時間もかけて豚骨を煮込み、素材にもこだわって作っています」などの情報を入れれば、店舗やサービスの魅力をより伝えることができます。


ただし、毎回こういった違う内容の返信を考えるというのは大変なので、自店舗の良いところ・魅力をあらかじめ書き出しておいて、口コミの内容によってアレンジして付け加えられるようにしておくと負担が軽減されるでしょう。



  • あくまでコミュニケーションであることを重視する


お客様一人一人の意見に向き合うことも大事なポイントです。

②の「新たな情報」が入っていても、「その口コミを見た上での返信」という感じがしない返信は定型文と同じです。


たとえばメニューの「味」に関する口コミなら、「美味しいと言っていただけて嬉しいです。」のように返信の中でも「味」について触れて、口コミに沿った内容にしましょう。


また、ネガティブな口コミへの返信の際には、「新たな情報」のアピールは控えた方が良い場合が多いです。


これは極端な例ですが、「美味しくなかった」という口コミに対して、「当店では、ラーメンのスープの素材にこだわり時間をかけて作っています」と返信しても、会話として成立しているとは言えません。

お客様の声に寄り添い、「コミュニケーションをとる」ことを意識しましょう。



  • 誤情報や誹謗中傷には正しい情報を伝え、主張する



ネガティブな指摘や批判に対しては適切に対応し、誤解を招かないように補足する返信をしておくことが大切です。


お店と無関係な批判口コミには、「お店を誤解されたようですが」と誤解を解く言葉を使いましょう。

また、口コミ内で指摘された問題が解消された場合、「ご指摘いただいた問題は現在解決済みで、改善されました」などと伝え、改善されたことをアピールします。


批判の口コミを無視すると、集客に悪影響を及ぼす可能性があるため、適切な返信でお店の立場を説明し、理解を促しましょう。



  • 半年以上前のネガティブな口コミ・低評価コメントなしの口コミには返信しない




半年以上前の悪いクチコミと★1のコメントなしの口コミには返信しない方が良いと言われて

います。


【半年以上前の悪い口コミには返信しない】


先ほど口コミには返信した方が良いと書きましたが、半年以上経過しているクチコミに対して返信をした場合、口コミを投稿したユーザーの怒りを蒸し返す恐れがあります。


「半年前に投稿した口コミに対して今頃返信してきた!」と過去の嫌な記憶が蘇り、さらに炎上してしまう可能性があるので注意しましょう。

そして次回からネガティブな口コミに対しては、なるべく早急に返信をするようにしましょう。



【低評価コメントなしの口コミには返信しない】


★1のコメントのない口コミは投稿したユーザーの温度感が分からないため、むやみに謝罪の返信をするのは得策ではありません。

ユーザーが相手とコミュニケーションを取る意思がない可能性もあります。


お客様の口コミに対して大きく期間の空いた口コミの返信や低評価コメントなしの口コミに対して返信した結果、思わぬ被害を招く可能性もありますので慎重になる必要があります。




口コミ返信の例文


  • 良い口コミへの返信例


■サービス・商品について褒められた場合



この度は〇〇〇へご来店いただきましてありがとうございました。

また、店舗への高評価をいただき心より御礼申し上げます。

×××は、当店自慢の商品です。~~~にこだわって作っています。秋には〜〜〜という商品も発売しますので、ぜひご検討くださいませ。

またのご来店をスタッフ一同心よりお待ちいたしております。


■接客について褒められた場合


この度は〇〇〇へご来店いただきましてありがとうございました。

また、店舗への高評価をいただき心より御礼申し上げます。

当店スタッフの接客をお褒め頂き光栄です。スタッフにも共有したところ、大変喜んでおりました。

今後もご満足いただけるよう、丁寧な接客を心掛けます。

またのご来店をスタッフ一同心よりお待ちいたしております。



  • 悪い口コミへの返信例


■サービス・商品について指摘を受けた(例:味がおいしくないと言われた)



この度は〇〇〇へご来店いただきましてありがとうございました。

また貴重なご意見ありがとうございます。

当店の商品の味につきまして、お口に合わなかったようで申し訳ございません。

当店のスタッフがこだわりを持って作っている商品ではありますが、さまざまなご意見を参考に、さらなる改善を図ってまいります。

ご満足の頂ける商品を提供できるよう、精進してまいりますので、今後とも〇〇〇をよろしくお願いいたします。



■事実と異なる内容の批判


恐れ入りますが、口コミの投稿先をお間違いではないでしょうか?

当店では~~~というメニューを提供しておりませんので、周辺の他の飲食店と勘違いされているのではと思い、返信させていただきました。

今一度ご確認いただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。



口コミに返信する方法



次に、実際に投稿された口コミに対して返信する方法をご紹介します。



1.Googleビジネスプロフィールマネージャーの管理画面を開く

2.メニューから「クチコミを読む」をクリックする


口コミ返信方法②


3.返信したい口コミを選び「返信」をクリックする


口コミ返信方法③

4.返信文面を入力して「返信」をクリックして完了です。


口コミ返信方法④



まとめ



Googleマップの口コミには、基本的になるべく早く返信した方が良いです。

口コミの内容が悪くても良くても返信することにより「ユーザーとの信頼関係構築」や

「集客アップ」などに繋がるからです。


今回ご紹介した口コミ返信のポイントを参考に、ケースに合わせた返信でお客様とコミュニケーションを取ってみてくださいね。


当社では、口コミ返信の代行サービスなども行っております。

自社で口コミ返信を行う余裕がない方、その他にもビジネスプロフィールを運用する中でお悩みがあるといった方は、私達グルービズ株式会社にご相談ください。

プロの視点からブランディング、MEO対策、口コミ対策の全てを行わせていただきます。

ぜひお気軽にお問い合わせページからご連絡ください。


最後まで読んでいただきありがとうございます。



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