【要注意】高評価口コミの“選別”は不正？レビューゲーティングのリスク
- 佳乃子 坂本
- 2 日前
- 読了時間: 7分
目次
「レビューゲーティング」の意味
具体的な仕組みと店舗が行いがちなパターン
知らずに違反しているケースも
なぜレビューゲーティングは禁止なのか
消費者の「知る権利」を阻害するリスク
Googleのガイドラインにも景品表示法にも違反
Googleによる不正口コミ規制強化
レビューゲーティングが招く重大なリスク
Googleガイドライン違反によるペナルティ
景品表示法違反などの法的リスク
ブランド毀損・信頼失墜による経営リスク
店舗が見直すべきチェックポイント
正しい口コミ対策、ネガティブな口コミへの対処法
すべての顧客に平等に口コミを依頼する方法
ネガティブな口コミの受け止め方と返信の重要性
自然で信頼性のある口コミがMEOに与える効果
まとめ
Googleマップを活用した集客や、MEO（マップ検索最適化）対策を進める中で、口コミの重要性を感じている店舗は多いでしょう。 しかし「良い口コミだけを増やしたい」と考えるあまり、知らないうちにGoogleの規約違反にあたる行為をしてしまうケースも少なくありません。
その1つに、店舗に対して悪い評価をしたユーザーを排除し、良い評価をしたユーザーだけにGoogleの口コミ投稿ページへ誘導する行為「レビューゲーティング」 があります。
本記事では、レビューゲーティングとは何か、なぜ不正とされるのか、そして店舗が今後とるべき正しい口コミ対策について分かりやすく解説します。
「レビューゲーティング」の意味
具体的な仕組みと店舗が行いがちなパターン
レビューゲーティングとは、来店後のアンケートやメールなどを通じて、満足度の高いお客様だけにGoogle口コミの投稿をお願いし、不満を持つお客様には投稿を促さない、または別フォームで意見を回収する行為を指します。
例えば、「サービスはいかがでしたか？」というアンケートで★4以上を選んだ人にだけ「ぜひGoogleで口コミをお願いします」と案内し、★3以下を選んだ人には「社内で共有させていただきます」として口コミ投稿に誘導しない、というようなケースです。
一見、トラブルを避けて効率よく高評価を集めるように思えるかもしれませんが、これはGoogleが明確に禁止している行為です。
知らずに違反しているケースも
このレビューゲーティングは、さまざまな不正口コミ集め行為の中でも、「不正である」と認識している人が少ない項目です。現に、一部の悪質なMEO対策業者は、いまだにレビューゲーティングの仕組みを利用し、高評価の口コミだけを集めるサービスを提供しているようです。
不正と知らずに悪意なく行ってしまったとしても、明確な違反となるため注意が必要です。
なぜレビューゲーティングは禁止なのか
消費者の「知る権利」を阻害するリスク
口コミは、これから店舗を利用しようとするお客様にとって貴重な判断材料です。高評価だけを意図的に集めれば、実際のサービス体験と異なる印象を与え、利用者が正確な判断をできなくなります。これは消費者の「知る権利」を損ねる行為といえます。
Googleマップが信頼されている理由は、誰もが公平に意見を投稿できる点にあります。レビューゲーティングによって情報が偏ると、Googleの検索体験そのものの信頼性が揺らぐことになります。
Googleのガイドラインにも景品表示法にも違反
レビューゲーティングは、Googleが公式ガイドラインの中で、禁止している事項の中の「虚偽のエンゲージメント」にあたります。
「虚偽のエンゲージメント」の項目の中には下記のような記載があります。
・顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為。
また、景品表示法の観点からも、実際の評価よりも高く見せる行為は「優良誤認表示」として不当表示と見なされる可能性があります。
つまり、レビューゲーティングはGoogle規約違反であるだけでなく、法的リスクもはらんでいる行為なのです。
Googleによる不正口コミ規制強化
近年、Googleは口コミの信頼性を高めるために、不正投稿の検出システムを強化しています。 AIが導入され、「特定評価の偏り」「短期間での高評価集中」「同一IPからの投稿」など、不自然なパターンを自動的に検出できるようになっていると思われます。
そのため、以前は見逃されていたような小規模な操作も、今では高い確率で検出され、口コミ削除やアカウント停止といった厳しい対応が取られています。 つまり、「少しなら大丈夫」「他もやっているから平気」という考えは通用しなくなっているのです。
レビューゲーティングが招く重大なリスク
Googleガイドライン違反によるペナルティ
Googleのポリシー違反が確認されると、口コミが一括で削除されるほか、Googleビジネスプロフィールの表示順位が下がったり、最悪の場合アカウント停止になる可能性もあります。
また、Googleは不正なレビュー集め行為を検知すると、「不審な口コミが削除されました」といった警告バナー（消費者アラート）をその店のビジネスプロフィールに表示することがあります。
景品表示法違反などの法的リスク
高評価のみを見せることで、実際よりも好印象を与えることは「優良誤認表示」に該当する恐れがあります。違反が認められれば、差止命令や課徴金などの行政処分を受ける可能性があります。
過去にGoogleマップの不正口コミ集めで都内のクリニックに行政指導が行われたケースでは、クリニック名が公開されて報道され、大きな社会的制裁を受けました。
ブランド毀損・信頼失墜による経営リスク
不正が発覚した場合、最も深刻なのは「信用の失墜」です。口コミの透明性が重視される今、「口コミの評価を操作している店」という印象が付けば、たとえ短期的に高評価を得ても、長期的にはお客様離れを招きかねません。SNSで拡散されるリスクも高く、ブランドイメージを大きく損ねる恐れがあります。
店舗が見直すべきチェックポイント
・アンケートの結果によって口コミ依頼内容を変えていないか
・口コミ投稿を依頼する条件を一部の顧客に限定していないか
・口コミ代行業者などを利用していないか
もし一つでも当てはまる場合は、早急に運用方法を見直すことをおすすめします。
正しい口コミ対策、ネガティブな口コミへの対処法
すべての顧客に平等に口コミを依頼する方法
口コミは、一部の人の意見ではなく「すべての顧客の声」であることが重要です。来店したお客様全員にQRコードを提示したり、レシートやショップカードに投稿案内を記載するなど、誰もが気軽に投稿できる環境を整えましょう。
また、投稿をお願いする際には「お客様の率直なご意見をお聞かせください」と伝えることで、自然で信頼性のある口コミを増やすことができます。
ネガティブな口コミの受け止め方と返信の重要性
低評価の口コミが入った場合でも、必要以上に落ち込む必要はありません。多様な価値観がある中で、 誰にとっても完璧なサービスは存在しないので、低評価口コミが入ることは、ある意味自然だからです。 だからこそ、大切なのは「どう対応するか」です。感情的に反論するのではなく、「貴重なご意見を
ありがとうございます。改善に活かします」といった誠実な姿勢を示すことで、他の閲覧者にも好印象を
与えられます。
ネガティブな口コミに真摯に対応している店舗ほど、「誠実で信頼できるお店」として評価されやすい傾向に
あります。
自然で信頼性のある口コミがMEOに与える効果
Googleは、口コミの「数」だけでなく「質」も評価しています。投稿内容が具体的で、返信が丁寧な店舗は情報の「質」が高いと判断され、検索順位の安定にもつながりやすくなります。つまり、短期的な評価操作よりも、日々の誠実な対応こそが最も効果的なMEO対策なのです。
まとめ
レビューゲーティングは、一見効率的に見える手法ですが、Googleのガイドライン違反・法的リスク・信頼低下という大きな代償を伴います。
そして近年は、Googleの不正口コミ検出技術が進化し、不正が“バレない時代”はすでに終わっています。
今後の店舗運営において重要なのは、評価を「操作」することではなく、「信頼」を積み上げることです。
当社では、Googleのガイドラインやステマ規制に対応した口コミ集めの仕組みを提供しており、ビジネスオーナーの皆様が安心してMEO対策を進められるようサポートしています。
「口コミがなかなか増えない」「低評価への対応に困っている」といったお悩みがありましたら、ぜひ一度お気軽にご相談ください。
誠実な情報発信と健全な口コミ運用が、地域で選ばれる店舗づくりの第一歩です。
最後まで読んでいただきありがとうございます。
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